El 24 de febrero, el Sindicato de los Trabajadores de las Comunicaciones, la Informática y la Electrónica celebra en todo el país el Día del Comunicador. La fecha saluda la ocasión en que se emite la primera transmisión de Radio Rebelde desde la Sierra Maestra, hace 63 años.
Trabajadores de Etecsa, Radiocuba, Desoft, Correos de Cuba y Joven Club están de fiesta, sin embargo, aunque la felicitación se extiende a todos, estas líneas rinden tributo a quienes directamente atienden a personas diversas, por largas jornadas y sin receso ni en tiempos de COVID-19, desde los ininterrumpidos servicios que brinda la Empresa de Telecomunicaciones de Cuba (Etecsa) a entidades y población general.
VOCES QUE REDIMEN
De las operadoras telefónicas tengo recuerdos de infancia nítidos. Había en mi barrio niños que llamaban al 113 por gusto para preguntar el número de la funeraria, soplar una trompetilla o cualquier otra muchachada que provocara la risa grupal.
En la adolescencia, sin celulares, ya empezaba a preocuparme por los números de las discotecas, centros de recreo, teatro, cines y, al crecer, estuvo siempre a la orden una voz cálida que facilitó la forma de contactar con el nuevo centro de trabajo o, muchas veces, con todas las farmacias de la ciudad que me ayudaban a ubicar un medicamento para mi hija pequeña.
Nunca escuché a un masculino. Junto a las educadoras de círculos infantiles, ha sido ese empleo de los que conservan su esencia femenina. En la actualidad, el Centro de Atención Telefónica (CAT) tiene una plantilla cubierta de 75 trabajadores, con edad promedio de 32 años, y de ellos solo un hombre. La inmensa mayoría son mujeres con inextinguible dulzura y paciencia para satisfacer las disímiles necesidades, preguntas o angustias de los que lo requieren.
Entre los requisitos para acceder al puesto no consta el género. Solo se precisa certificado de 12 grado, dominio de la computación y destrezas comunicativas, a pesar de que en su mayoría son universitarias o estudian en la modalidad de Educación a Distancia. Otras habilidades propias del perfil se adquieren en la capacitación interna, en temas tales como gestión comercial, reparaciones, ejecutivos de puntos de ventas, por citar algunos.
Por los resultados del CAT, mantenidos desde el año 2006, se prevé que en el futuro no lejano se presten servicios a internacionales, lo que exige la superación en idioma inglés, informó Diana Rosa Sotolongo Morera, jefa del Centro.
Con sede en la propia Etecsa, laboran sin interrupción las 24 horas, de lunes a lunes. Los equipos se organizan en turnos escalonados de más de seis horas. La sala tiene capacidad para 18, pero en obediencia al distanciamiento físico por la pandemia, se reduce al 50 por ciento, una de las razones por las cuales, en ocasiones, los servicios de mayor demanda se congestionan.
Desde el CAT se brindan servicios internos, libre de costo para la telefonía fija y móvil como el de información de abonado (113) y gestión comercial (112) y tres propios con alcance nacional, certificados dentro del proceso de la calidad que tienen que ver con la tramitación de reclamaciones de personas naturales en la red comercial de Cimex y Tiendas Caribe, así como la atención al Grupo Electrónico para el Turismo (GET), cliente específico relacionado con el reporte de dificultad con la conectividad y los softwares de empresas.
“De cualquier parte del país se atienden, mensualmente, un promedio de más de 5 000 llamadas para poner quejas, desde el número 800 00 724. El cliente no sabe que está comunicando con Etecsa y eso conlleva a que muchas veces drenen la inconformidad, con la idea de que hablan con la cadena de tiendas”, explicó la también graduada de Estudios Socioculturales.
Para dar cuenta de las habilidades mediadoras de estas comunicadoras, basta una simple anécdota de la responsable máxima del CAT: “Ellas son intermediarias, solo emiten un reporte en la computadora y lo envían a la cadena. En sus manos no está la solución de la queja. Lo estipulado para dar respuesta son 72 horas y, en caso de que no ocurra, el cliente vuelve a remitirse a la ejecutiva telefónica”.
Personas molestas, con razón o sin ella, liberan energía contenida a través del teléfono. Del otro lado, contención y ayuda se brinda en un tiempo máximo de solo dos minutos, para lo cual se precisa habilidad entrenada en la escucha, fluidez, síntesis y mediación.
Para el caso de la atención al servicio Nauta Hogar, otra prestación que recibe más de 45 llamadas diarias desde todas las provincias, Zenaida Gutiérrez García, con 42 años en la función de ejecutiva telefónica, nos contó: “Hay personas muy ancianas que viven solas y contratan el servicio. Nunca se han acercado a la tecnología y no hay corazón para dejar de explicarles las veces que sea preciso hasta que logren entender. Muchas veces los ancianos te anuncian que no saben nada, te aclaman paciencia y hasta piedad. Este es un trabajo de sensibilidad, humanidad, porque es terrible no saber usar algo por lo que pagaste”.
Con el código 82043434 y marcando la opción tres, el cliente puede saciar sus dudas sobre la navegación con Nauta Hogar. “Una de las cosas más complejas para el cliente es entender que el pago del servicio es parecido al del teléfono fijo. Es decir, una cuota mensual por un paquete contratado, que se puede agotar en dependencia de las horas de uso y necesita ser recargado. Gran cantidad de llamadas se asocian a esta inquietud”, acotó la veterana del CAT.
EL DESAFÍO DEL CARA A CARA
En toda la provincia Pinar del Río Etecsa dispone de 30 unidades comerciales, con una capacidad de empleo para 190 personas que están en contacto directo con la diversidad que somos.
Kenia Peña Cándano es una de ellas y, con solo 25 años, asumió el reto de dirigir el único Telepunto de la Empresa, una concurrida unidad en la capital provincial que recibe diariamente a más de 150 clientes, de lunes a sábado, en horario entre 8:30 de la mañana y cuatro de la tarde.
“Hay creados dos turnos, de siete trabajadores cada uno. En total somos 14 y solo un hombre entre nosotros. Nuestra función es tratar bien al público, con amabilidad y sin olvidar que somos clientes de otros lugares y exigimos por un buen servicio. Aquí atendemos telefonía móvil, fija, datos móviles, Nauta Hogar, salas de navegación.
“En el Telepunto lo mismo se tramita una relación contractual de una empresa, un cobro, la configuración del correo, la actualización de una aplicación o la orientación de cómo usar la 4G, de ahí la importancia de saber comunicarnos y de prepararnos integralmente”, expresó.
Aunque joven, el día a día le ha demostrado que no todo es color de rosa. “Hay quien llega incómodo por el gasto del internet, por el poco tiempo que le dura. En esos casos explicamos lo que necesita saber, escuchamos su lamento, le sugerimos cómo manejar el dispositivo para ahorrar el saldo. Tratamos de no olvidar las secuelas que ha dejado el coronavirus en términos de ansiedad y, sobre todo, algo muy importante, que el cliente siempre tiene la razón”.
LA ETECSAMANÍA
Si de alguna empresa hablamos en la intimidad del hogar es de Etecsa. A su alrededor se tejen especulaciones, mitos, realidades, prejuicios. En el imaginario social se asocia con las telecomunicaciones y sus ingenieros, pero pocas veces ponemos en sitio de honor a quienes la hacen una entidad cercana a la gente.
Pensarla solo como la empresa que dispone del internet en el país es reduccionista. Etecsa nos ha permitido incorporar la tecnología a la vida, estar al día con el momento que nos tocó vivir, conectarnos con quienes necesitamos en medio del distanciamiento obligatorio.
Podemos postergar por mucho tiempo la visita a una tienda o a un banco, pero difícilmente podemos dejar de acudir a sus oficinas o marcar sus dígitos cuando, en lo relativo a la comunicación, llega dificultad, duda, queja o necesidad.
Y ahí, entre el universo de las telecomunicaciones y el nuestro, rostros y voces, femeninas en su inmensa mayoría, están a la orden a expensas de familias y feriados. Problemas personales, carencias materiales propias del momento, malestares e inconformidad con el trato ingrato de algún cliente se superan, sin que resten candidez a frases mágicas, y propias, con las que ya las identificamos: “¿En qué puedo servirle?” “Ha sido un placer atenderlo”.
