De cuando el consumidor es personaje secundario

La tradición por el Día de las Madres a escala de sociedad implica el festejo simbólico de la ocasión, con la entrega de presentes a las personas queridas o a aquellas que los compromisos familiares incluyen.

La reciente celebración de esa fecha demostró una vez más que las tiendas de recaudación de divisa, mercados, centros gastronómicos y demás formas de comercio no están preparados para los picos de consumo. Es entonces cuando los clientes quedan más vulnerables.

Mariela llegó a una de las tiendas de su municipio. Pretendía comprar unas cremas para la piel y así “completar los regalitos”. Un poco antes de su turno en la cola, un susurro entre la tendera y una muchacha de evidente intimidad hicieron que desaparecieran los últimos cuatro pomos del producto frente a su cara y para su disgusto.

Las cremas se veían debajo del mostrador en beneficio de algunas personas que evidentemente no estaban en la cola.

Molestos también salieron otros tantos de la tienda La Mariposa, en la capital provincial. Esta no posee la capacidad de guardabolsos y espacio para el personal que requiere sus ofertas, por lo que los clientes se maltratan entre sí y reciben una atención menos dirigida después de un tiempo prolongado de espera, en el que incluso, tiene que intervenir la policía.

Asimismo, la ausencia de las bolsas fue una norma para la mayoría de los locales; a la par de la espera en la atención por la entrada de productos en horarios de venta, mercancías que estaban en exhibición pero al ser solicitadas no se podían comprar porque prescindían del código e infinidades de faltas al público anhelante de garantizar un domingo que no pasase por alto.

PLANO GENERAL

Los ejemplos relacionados con el Día de las Madres sirven para describir un fenómeno que prevalece y es el desplazamiento de los derechos del consumidor a niveles secundarios, a veces hasta su omisión total.

Más allá de los días de festividad, la norma es que los clientes están desprotegidos en la mayoría de las unidades y establecimientos, y constituyen los últimos en la cadena, donde son los eslabones más débiles y tienen que aceptar productos, servicios y tratos deficientes. Estos son algunos de los testimonios recogidos:

“Conozco dos o tres mercados industriales que en varias ocasiones del mes están en inventario en horarios de trabajo. Yo vivo lejos de ellos, así que cuando voy a comprar algo, y lo hay pero no pueden vender, pierdo mucho tiempo. De lo que carecen es del respeto a la población”. (Paula, 55 años).
“Hace unas semanas fui a comprar pasta dental y cepillo a una tienda en moneda nacional y además del ambiente de humedad y oscuridad del lugar, la dependienta terminó unos papeles antes de atenderme, sin explicación y sin hacerme el menor de los casos”. (Víctor, 34 años).

“No hay pesas en los organismos para comprobar las carnes y otros productos que nos venden. Me ha pasado que no vienen con el peso por el que pagué y eso es robar”. (Ramón, 62 años).

“El viernes fui a una tienda y quería comprar una colonia. La empleada que me atendió me dijo que si no tenía el dinero exacto no podía dármela porque no había cambio. Como estaba apurada le dije que me completara el resto de los tres CUC con lo que quisiera”. (Raida, 25 años).

“En mayo del año pasado me compré una batidora marca Daytron. A la semana empezó a presentar problemas y estando aún en garantía me dijeron que me sería devuelto el dinero pues toda una serie de las vendidas tenía la misma situación: sin arreglo. Por más de dos meses no pude recuperar lo invertido porque nunca llegaba suficiente dinero a la tienda”. (Carmen, 42 años).

“Entré a una de las nuevas instalaciones gastronómicas de la ciudad pinareña a dos meses de su inauguración y estuve media hora sentado en una mesa sin que me dieran ni la carta ni la menor atención. Como perdía tanto tiempo y era tan evidente el desorden me levanté y me fui. No he vuelto a pasar por allí”. (Carlos, 20 años).

“En varios momentos se ha mutilado mi derecho como ciudadano cuando dan prioridad en una cola a personas que residen en otros países, imagino que solo por la posibilidad de que gastarán más que yo. De igual forma me faltan el respeto cada vez que quiero entrar a una instalación de turismo, si es para pasar a la tienda me preguntan a veces hasta qué voy a comprar ¿Será que mi dinero no vale?”. (Ernesto, 27 años).

EN LA ACCIÓN

Productos alimenticios mal cocinados, cuentas que vienen con dinero por encima del consumo, dependientes al tanto del celular en vez de los clientes, establecimientos con ambientes amenizados con música a altos decibeles y fuera de lugar… Esas situaciones figuran entre las principales molestias expresadas por la población a este semanario.
 
Coexisten con ellas el incumplimiento de los deberes de los consumidores, desde el desconocimiento de los servicios antes de efectuar el acto de compra hasta la inhabilidad para realizar sus quejas de una forma respetuosa.

Por tanto, el Ministerio de Comercio Interior (Mincin) saca a la luz un grupo de normas encaminadas a perfeccionar el sistema del comercio interno, cuyo eje principal es la protección al consumidor. De esta forma se actualiza lo emitido en la  Circular número siete del 26 de enero del 2001.

La Resolución 54/2018 involucra a personas naturales y jurídicas de la actividad del comercio, relacionadas con la venta de mercancías, gastronomía, servicios técnicos, personales y alojamiento.

Según Mary Blanca Ortega, ministra de Comercio Interior en declaración a la prensa nacional, la normativa contribuirá a frenar las violaciones y la impunidad.

A partir de su entrada en vigor, a los 30 días después de su publicación, el engaño al consumidor o el desvío y ocultamiento de mercancías se podrán detectar como actividades delictivas con la responsabilidad penal que les corresponde.

Un grupo de derechos básicos son nombrados como los de recibir productos y servicios con la calidad requerida, inocui-dad y precios acordes y visibles, así como la protección contra la publicidad comercial falsa y las prácticas engañosas aplicadas por los proveedores.  

Los clientes tienen el derecho, tal y como lo plantea la norma, de comprobar el peso del producto adquirido, así como de contar con garantía, compensación, indemnización y reparación por daños y perjuicios causados, entre otros.

EL DESTINO DE LAS QUEJAS

Algunas de las instancias encargadas de atender las reclamaciones y quejas para responder a las personas son las direcciones estatales de Comercio y la de Protección al Consumidor del Mincin.

En el caso de las formas no estatales pueden presentarse, además de a las dos mencionadas, también ante el presidente de la cooperativa o al titular autorizado de la forma de gestión no estatal, según corresponda; al órgano, entidad nacional u organismo de la Administración Central del Estado que crea la cooperativa y a la entidad arrendadora relacionada con esta última.

Otras de las regulaciones de especial interés social y económico son la satisfacción del consumidor con un adecuado y oportuno abastecimiento de bienes y servicios de primera necesidad, con especial atención a los grupos vulnerables; el acceso a una información veraz que posibilite elegir conforme a las expectativas, deseos y preferencias y la protección a la privacidad y seguridad de los datos de los usuarios.

En la actualidad cobra una importancia aún mayor la dispensación de un trato amable, transparente, equitativo, no discriminatorio ni abusivo en relación con las condiciones de calidad, cantidad, precio, peso, volumen, medida de los productos y servicios de cualquier naturaleza.

Las expectativas con respecto a la nueva resolución son amplias, particularmente en un ambiente como el descrito, donde algunos abusan de su poder tras mostradores y en puestos de dirección, en tanto otros, pobladores necesitados, no conocen sus derechos y a veces recurren a métodos excesivos.

En un oportuno momento llegará la medida a Pinar del Río para hacer brillar en esplendor a las instituciones que salen a la luz durante los últimos meses. Solo hace falta ahora más preparación y conocimiento sobre el deber de cada cual.